“Servizio lento e conto salato, più del primo che ho mangiato”, come rispondere a una recensione negativa come questa? Spesso i gestori di locali ignorano i feedback dei clienti meno soddisfatti o, ancor peggio, si offendono perdendo la calma e replicando in malo modo. È naturale infastidirsi, ma farsi travolgere dalle emozioni potrebbe allontanare definitivamente il cliente scontento e insospettire il potenziale consumatore. Come rispondere, quindi, a una recensione negativa senza rischi? Si dice di contare fino a 10, ma noi vi suggeriamo ancor più di tenere a mente questi 5 punti.
1. RINGRAZIATE PER LA RECENSIONE
Chi lavora nel settore dell’ospitalità sa bene quanto sorriso e cordialità giochino un ruolo fondamentale nella percezione del servizio, anche quando ci si trova davanti a un cliente poco simpatico. Lo stesso vale nel commentare un feedback negativo. Mostrate di apprezzare chi si espone e dà un parere personale. Una recensione di prima occhiata potrebbe risultare ingiusta, ma potrebbe farvi riflettere sull’esperienza di consumo. Potete ringraziare con un “grazie per la tua opinione“ o un “grazie per aver portato il problema alla nostra attenzione” per iniziare con il piede giusto la conversazione.
2. SCUSATEVI IN MODO EMPATICO
Dopo aver ringraziato per il commento, è il momento di assumersi le responsabilità e chiedere scusa. È difficile, si fa un passo indietro, ma è basilare per non sembrare ottusi e orgogliosi. E se lo sbaglio non è vostro, ma del cliente? Mostratevi semplicemente dispiaciuti dell’accaduto. Non servono grandi giustificazioni, riferitevi sempre alla singola esperienza del cliente per evitare generalizzazioni negative sul servizio. “Ci scusiamo se il nostro servizio non ha soddisfatto le sue aspettative.” “Puntiamo a offrire un grande servizio, ci dispiace sapere della tua esperienza.”
3. CHIAMATE PER NOME IL CLIENTE
Dal momento che il commento si riferisce a una sola esperienza personale, dialogate in modo diretto con il cliente. Citare il nome di chi scrive la recensione fa sentire il consumatore più ascoltato. Evitate il generico “gentile ospite” o “gentile cliente”: la maggior parte delle recensioni vengono fatte su Google, Facebook o con iscrizione alla piattaforma, quindi è facile individuare il nome della persona che sta lasciando la recensione.
4. SPIEGATE L’ACCADUTO IN POSITIVO
Questo punto andrebbe considerato sempre, non solo quando si parla di come rispondere a una recensione negativa. Le repliche poco costruttive e sarcastiche lasciano il tempo che trovano e vi faranno sembrare arroganti. Le persone tendono, infatti, ad accettare più facilmente gli errori se si spiega l’accaduto con un ragionamento solido ed educato. Finora avete mostrato empatia nei confronti del cliente, ora è il suo turno di mettersi nei vostri panni. Se, per esempio, si lamenta del costo del menu, potete rispondere: “Scegliamo materie prime di qualità e ricercate per i nostri piatti, per questo potrebbero risultare più costosi.”
5. PROPONETE UNA SOLUZIONE AL PROBLEMA
Cosa avete imparato dalla recensione negativa? Ditelo al cliente scontento e proponetegli una soluzione al problema. Ancor meglio se direttamente nel locale con l’obiettivo di farlo ricredere sul vostro servizio. Utilizzate frasi come: “Vorremmo avere l’opportunità di parlarne insieme, davanti a una cena offerta da noi.” Non chiudete le porte a chi lascia una recensione negativa, ma invitate a tornare con il massimo dell’accoglienza che potete dare per risvoltare la recensione in modo positivo.
ESEMPI DI RISPOSTE ALLE RECENSIONI NEGATIVE
Ogni caso è a sé, quindi non esistono risposte giuste in assoluto ma risposte adatte ad ogni caso specifico. Tuttavia può essere utile vedere alcuni esempi di risposte efficaci alle recensioni negative che puoi utilizzare come linea guida e adattare in base al contesto:
- Buongiorno X , grazie davvero per il tuo feedback! Non avevamo ancora pensato a considerare questo aspetto. Ti chiediamo di scusarci per l’inconveniente e ti ringraziamo nuovamente per averlo portato alla nostra attenzione.
- Gentile X, apprezziamo molto il fatto che abbia voluto dedicare del tempo per fornirci un riscontro sulla sua esperienza con noi. Siamo dispiaciuti nel sentire che il nostro servizio non ha soddisfatto pienamente le sue aspettative. Prendiamo seriamente in considerazione il suo feedback in modo da migliorare ulteriormente il nostro servizio.
- Ciao X, ti ringraziamo per aver condiviso con noi la tua esperienza. La nostra priorità è quella di assicurare il miglior servizio possibile a tutti i nostri clienti, terremo quindi in considerazione il tuo feedback per il futuro, in quanto rappresenta per noi una preziosa occasione per migliorarci.
E ora che avete risposto alla recensione negativa, è il momento di valutare l’efficienza del vostro locale in 7 punti chiave e la velocità del servizio. Sapevate che con i forni della linea Combi servite i clienti 20 volte più velocemente?